为切实加强卫生健康行业作风整治，进一步改善群众就医感受，2018年下半年以来，市卫生健康委按照全省统一部署，在全市卫生健康行业持续开展了“行业作风整治和改善就医感受专项行动”，推动解决“看病难”“看病贵”问题的同时，着力加强医德医风建设，改善群众就医感受，增强群众就医获得感，提高健康满意度。 

　　一、提高站位，精心组织，开展行风整治和改善就医感受专项行动 

　　一是高站位、高标准、高要求部署。市卫健委提高站位，高度重视行风整治和改善就医感受工作，把专项行动作为深入推进党风廉政和行业作风建设的重要内容和举措，切实解决当前卫生健康行业中损害行业形象、侵害人民群众卫生健康权益的突出问题，进一步改善就医感受，提高群众医改获得感。制定出台了《铜陵市卫生健康行业作风整治和改善就医感受专项行动方案》，成立了党组书记、主任赵开荣为组长的领导小组，召开专题会议，全面动员和推进。会议要求县区和各医疗机构要提高政治站位，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深刻认识开展“行业作风整治和改善就医感受专项行动”的重要意义，深入贯彻落实以人民为中心的思想，弘扬新时期医疗卫生职业精神，坚持“管行业必须管行风”的原则，紧紧抓住“教育、自纠、规范、查处”等关键环节，狠抓各项工作任务的落实，切实保障专项行动取得实效，以进一步强化医德医风建设和行业自律。县、区卫健委均出台了专项行动方案，成立了专项领导小组，明确工作重点，确保工作扎实推进。 

　　二是抓目标、抓重点、抓环节推进。专项活动以贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大、十九届二中、三中全会精神，落实以人民为中心的发展思想，弘扬新时期医疗卫生职业精神，以改善医疗服务、提高人民群众健康获得感为目标，严厉打击损害人民群众切身利益的欺诈骗取医保基金、“术中加价”、医务人员院内推销高值医疗产品等违法违规违纪行为，深入落实医疗机构党委对行风建设工作的领导，加强医德医风建设，优化就诊流程和环境，改善医疗服务态度，提高医疗技术水平，完善医疗卫生综合监管制度，切实保障人民群众健康权益。在行风整治方面，重点抓好严厉打击欺诈骗取医保基金行为，严肃查处违规收费、“术中加价”等违法违规行为，严格执行医疗机构内部管理制度，严明行业作风建设要求，加强医疗机构行风制度和组织建设；在改善医疗服务方面，重点抓好优化诊区环境设施，开展预约诊疗减少患者排队等候时间，利用信息化手段改善服务，改善服务态度，开展人文关怀示范医院创建。在环节步骤方面，按集中整治和深入巩固阶段推进。专项活动期间，成立七个督导组采取“双随机、一公开”形式对专项活动开展情况进行督导、暗访和检查，公开通报情况，推进工作落实。 

　　三是严制度、严处理、严流程改善。在行风整治方面，二级及以上医院都积极开展了欺诈骗取医保基金行为的专项自查督查活动，严格执行医保政策，落实价格公示，收费清单制度。各医疗单位在开展专项整治的过程中注重制度建设，针对易于产生行风和腐败问题的招采、财务、人事等重点环节，完善风险点管控措施。进一步严明行风作风建设要求，组织开展“微腐败”整治及行风建设暗访，针对问题立行立改，举一反三，建章立制，严肃处理违纪违规人员。在改善医疗服务方面，市卫健委制定了《市、县二级公立医院改善医疗服务基本要求》（66条），县区卫健委也分别制定了《一级医院（社区卫生服务中心、乡镇卫生院）改善医疗服务基本要求》，全面推进。目前，全市二级及以上医院均通过网络、电话、窗口、诊间、社区等途径和方式进行预约诊疗，提供门诊患者诊间结算、住院患者床旁结算、诊疗信息、检查检验结果告知、信息推送、查询等服务，减少患者排队次数，缩短排队时间。如市人民医院新建住院收费大厅，设置一站式出入院服务，在门诊投放40台全功能自助服务机，实现门诊挂号业务90％非人工窗口办理，增加微信和支付宝支付方式，给患者办理相关手续带来了便捷；义安区人民医院加强门诊患者隐私的保护，增设保护私密性设施。 

　　二、围绕“十大目标”，建立“四监督一考核”机制，推进专项活动继续深入 

　　（一）建立公立医院改善医疗服务“十大目标”。在落实改善医疗服务基本要求的基础上，进一步加强医院信息化建设，推动“互联网+健康”，并以此为支撑推进医疗资源整合，流程优化和模式创新，将以患者为中心的理念贯穿到医疗服务的各环节、全流程，让患者感受到诚信友善、耐心细致、慰藉帮助、更有温度的人文关怀，逐步实现我市公立医院改善医疗服务“十大目标”，即：一是看病少排队。建立科学预约诊疗制度，优化预约诊疗流程，扩大分时段精准预约，多措并举缩短挂号、就诊排队等候时间。二是检查少跑腿。通过检查检验集中预约、诊间预约等为患者统筹安排各类检查，全面推行检查检验报告电子化，提供报告单网上查询、移动推送、短信提醒等服务，推动远程影像、心电、病理等诊断服务及检查检验结果互认。三是急救更高效。基于胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等“五大中心”构建急危重症患者救治体系,建立院前急救与院内急诊信息共享、无缝衔接机制,实现急危重症患者快速、高效、高质量医疗救治。四是住院更省心。推行出入院“一体化”管理服务,成立入院准备中心,统一办理床位预约、入院缴费、入院检查检验等事项,在病区提供出院综合服务,实现医联体、医共体内顺畅双向转诊和接续医疗服务。五是诊疗更规范。加强医疗安全管理和质量控制,严格遵循临床诊疗和技术规范,使用适宜诊疗技术和药物,因病施治,杜绝隐瞒、误导或夸大病情,做到合理治疗、合理用药、合理检查、合理收费。六是护理更周到。巩固完善基础护理,全面落实护理责任制,扩大优质护理服务覆盖面,打造护工生活照护体系,为患者提供舒心方便的护理服务。七是配药更方便。推动医院门诊“智慧药房”建设,统一县域内药品供应目录,实行慢性病长处方,开展中药饮片代煎、药物配送、用药咨询等服务。八是结算更便捷。加强医保、商保、银联、第三方支付机构与医疗机构合作,实行就诊卡、医保卡、银行卡、微信、支付宝等多元化缴费模式,实现自助结算、诊间结算、床边结算和移动终端费用结算。九是服务更体贴。尊重患者的知情同意权、医疗选择权及民族、宗教和风俗习惯,保护个人隐私。推广医务社工和志愿者服务,在便民惠民服务基础上,延伸提供生活、法务、援助等支持服务。十是沟通更顺畅。完善医患沟通相关制度和工作机制,设立投诉沟通中心,合理设置相应场所,通过多种途径提供沟通、咨询、投诉、调解为一体的医患服务。 

　　（二）建立“四监督一考核”常态化监督机制。一是暗访督查常态化。从2019年1月起，按照“突出重点、持续加压、上下联动、全面覆盖”的要求，对公立医院实行不打招呼、不亮身份、直奔诊疗区域、直接访问患者的常态化暗访督查。发现问题立即通报，实行清单管理、限时整改、跟踪问效、对账销号。对服务态度和环境能够立即整改的责令立即整改，涉及硬件设施等无法立即整改的要求明确整改期限，所有发现的问题整改情况在暗访中进行“回头看”。暗访情况每季度进行通报。二是社会监督常态化。全市组建50名左右卫生健康行风社会监督专员队伍，其中市级15名，县区级8-10名，重点对二级及以上医疗机构的医德医风和医疗服务进行全方位常态化监督。充分发挥行风社会监督专员第三方监督作用，全方位、多层次、多视角对医疗机构和医务人员进行审视和评价，发现问题、反映情况、传达诉求、提出建议。制定了《铜陵市卫生健康委行风建设社会监督专员制度》、《铜陵市卫生健康行风和医疗服务监督专员管理办法（试行）》。市卫健委于2019年7月2日，召开了卫生健康行风社会监督工作会议，为首批15名社会监督专员发放聘书，启动行风社会监督工作。三是满意度评价常态化。从2016年起，市卫健委启动二级以上公立医院满意度社会调查，通过门诊患者和出院患者手机短信方式，对医院服务情况进行评价，并按季度通报结果，对存在问题进行整改。在此基础上，依托全国医院满意度在线监测平台，对全市二级以上公立医院实时开展患者和职工满意度调查，常态化通报和发布评价结果。四是查处通报常态化。聚合行政管理、监督执法、医疗质控、社会监督、来信来访、纪检监察等多方力量，强化综合监管，对医疗机构在行风和医疗服务中存在的问题进行常态化通报。建立公立医院行风和改善就医感受动态排名制度，对排名靠后且整改不力的医院主要负责人进行约谈，对排名连续靠后的予以问责。五是全面实施公立医院绩效考核。在实施“四个常态化监督的基础上，全面实施公立医院绩效考核，推动公立医院不断深化综合改革，健全完善现代医院管理制度，着力提升医疗技术、服务和管理水平，为人民群众提供更高质量的卫生健康服务。